这几天,一则客服在电话中被客户“喷哭”的视频在网上发酵。

网上流传的“字幕版”骂人视频中,这名客户用各种难以启齿的脏话疯狂“问候”客服小姑娘,甚至带上了对方的家人。而被骂的这名客服小姐姐,直到客户发泄完挂电话,一直保持着不卑不亢的态度,礼貌地回答着客户的问题。但从“客户骂我妈 没有反驳 表示委屈难听的要死”的记录单上,我们不难看出客服内心的委屈。

视频曝光在网上,也是引发了不少网友的心疼:客服太难了!

今天,我们也是和视频中被骂的客服小姐姐取得了联系,听小姐姐亲自讲述客服工作背后的心酸和快乐。

“对对对,我就是小姐姐,名叫小包包(化名),是回收宝的一名客服。她最主要的工作内容,是就回收手机的最终价格和用户沟通协商,解决客户的疑虑和问题,让交易更加顺畅互信。

小包包说,她平均每天要拨出200多个电话,对应120多个订单。而有的客服同事,订单电话数量多达到180多个。

在深圳这座城市,小包包的生活和绝大多数白领相比并无二致。租住在一个面积不大但温馨的房子里,每天挤地铁上下班,休息日就宅在家里刷剧,平淡而又充实。

掐指一算,这样“枯燥”的工作已经过去了一年多时间。每天就是拨电话、接电话、听、说、解决客户问题、挂电话,重复再重复。

每天一两百通电话里,小包包能遇到形形色色的人。有彬彬有礼、耐心大度的,也有态度急躁、很不耐烦的,还有一些则破口大骂、发泄怒气的。小包包所在的小组,主要是联系客户对回收手机的最终价值进行协商和确认,而价格往往是用户最在意的问题。

小包包说,回收宝的估价系统基于AI和大数据,并不由人工干预,收到手机后检测工程师会进行深度和全方位的专业检测,并基于机器状况和市场行情,给出最终的回收价格。但用户往往都会觉得把手机保护得相当不错,而质检工程师是基于专业的设备,检测划痕、屏幕泛黄、屏幕色差、电池情况等,所以专业的真实的评估价格往往低于用户的主观心理价,导致一小部分用户会打电话来骂客服。

“回收宝的手机回收价一般都高于友商,所以投诉相较于友商可少多了。”心态好的小包包说完还不忘笑着加了一句。

面对这些暴躁的客户,小红虽然也会觉得委屈,但她也有一套独特的解压秘籍。

“在客服部门干,是一种磨炼,是一种修行。”这名00后的姑娘说起话来,时不时冒出一点跟年龄不匹配的哲理“鸡汤”。其实,这真的是她平日里“按摩”心灵的一种方式。在小包包的微信朋友圈里,也会经常用这些话来鼓励自己。遇到业务量高峰时,“鸡汤”的“剂量”还会再加大一些。

“客服确实如大家所说是一个‘受气行业’,不管谁对谁错客户都只会对客服发火”, 小包包直白地说,“可以把我们当作垃圾站,我们就是一个发泄的平台”。

“其实,更多的时候,客户需要的是我们的倾听。”这也是小包包从工作中悟出的一个道理。

小包包说,遇到态度特别恶劣的客户,他们会和同事吐槽一下,但很快就会从负面情绪中走出来,继续全身心投入到工作状态中去。“前一秒快要气哭,下一秒立刻能微笑地说您好”是他们的必备技能。

采访的最后,小包包说,希望客户和客服能互相体谅、互相尊重,每次帮助客户成功解决问题,都是我最欣慰的时刻。

最后,笔者想说

下次给客服打电话时

如果解决了你的问题

挂断电话时

请记得给这些95后的小哥哥小姐姐

真诚的说一声“谢谢”!